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湖南移动梦网业务客服质量研讨会纪要

发布时间:2020-02-03 06:47:38 阅读: 来源:排气阀厂家

湖南移动梦网业务客服质量研讨会会议纪要(2006年1月)会 议 纪 要类别:专题会 时 间:2006年2月24日09:00至12:00地 点:湖南移动通信指挥中心附六楼会议室人 员:沈勇、邓涛、部分SP(38家)主持人:邓涛记 录:肖亚玲内 容:梦网业务服务质量分析专题会(1月)

为不断提升梦网业务客服质量,作好3.15期间客服保障工作,根据1月份梦网业务客服咨询投诉情况, 组织客服质量存在问题及业务量较大的38家梦网合作商召开了1月份的梦网业务客服质量分析会,现将会议有关情况纪要如下:

一、1月份梦网业务客服质量分析

图表见附件

从上图和相关数据可以看出长沙、邵阳地区投诉排名居首,但总体来说,投诉较2005年12月相比有所下降。

2、梦网业务投诉数量:(含1860)

图表见附件

梦网业务投诉比例图:(含1860)

3、投诉类别比例:(1860、地市)

图表见附件

投诉类别比例图:(1860、地市)

4、全网、本地投诉排名:全网投诉前6名的SP排名 公司名称 服务代码 用户投诉数量1 北京鸿联 9500 232 北京掌上通 9588 173 万讯通 8522 94 北京国通达 6600 85 天津鸿联 1518 5 联东伟业 5885 56 263网络通信 5263 3 联丰通信 8002 3 灵讯互动 8006 3 北京中润 8169 3本网投诉前7名的SP 排名 公司名称 服务代码 用户投诉数量1 五方科技 05159 192 空中网 3355 113 深圳腾讯 1700 74 湖南拓维 5668 65 箐华深讯 8168 56 湖南龙信 06789 4 雷霆万钧 8001 4 北京搜狐 6666 47 中信泽 05157 3

二、梦网业务下一步工作要求  1、临近“3.15消费者日活动”,各梦网合作商必须全力以赴,作好3.15期间客服保障工作。具体要求见“湖南移动梦网SP通知【2005】018号”。  2、3.15期间暂停一切群发宣传,对3.15期间违规群发的梦网合作商,采取暂停违规代码、开通二次确认的应急处理措施,同时对违规代码下的所有用户定制关系进行清理,已产生的费用在结算中按定购关系异常进行稽核扣除。

3、对在3.15期间出现媒体曝光、政府相关管理部门通报导致社会负面影响的,按照信用积分管理办法,按一类违约行为处理,终止合作关系。

4、从2006年1月份起,按集团公司要求,正式启用信用积分考核制度。请信用积分低于60分的梦网合作商对本公司的信用积分密切关注,以免信用积分考核影响公司运营。

5、请各梦网合作商密切配合,认真作好每月“监控管理汇总表”确认工作并按通报要求在规定时限内及时反馈,我公司每月的“客服成本考核”及“信用积分考核”均以监控管理汇总表通报的原始数据为准。

6、从2006年3月份起,将对连续3个月的沉默用户进行清理,请各梦网合作商按业务业务申报要求为用户下发相关信息,保证定制用户享受相应的信息服务。具体清理方案另行下发。

7、存在零用户业务代码(连续三个月无用户使用的业务代码)梦网合作商,请提交下线申请;存在末位淘汰业务代码(连续3个月单个业务代码通信量MO+MT<500条的业务代码),请按要求立即整改。按以上要求完成前,暂停业务新增。

三、本次会议到会情况通报:

北京中鸿联、北京星潮在线、北京联动优势、贝西蒙、北京华星国讯、上海南方讯典、北京国通达、263网络、灵讯互动、雷霆万钧、湖南天信未要求参加会议,按《移动梦网SP短信业务信用积分管理办法》第六章的规定,扣除2月份信用积分3分

王芷怡资料

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